5 เหตุผลที่ User Experience (UX) สำคัญต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก

User Experience คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อธุรกิจค้าปลีก ?

ในยุคปัจจุบัน วงการธุรกิจค้าปลีกมีการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จได้จึงไม่ได้อยู่แค่ที่การมีสินค้าคุณภาพดี หรือราคาถูกเท่านั้น แต่ผู้ประกอบการยังต้องให้ความใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าด้วย ซึ่งในแวดวงการตลาดมักรู้จักกันในชื่อ “User Experience” หรือสั้น ๆ ว่า “UX” อันเป็นการสร้างความประทับใจแก่ผู้บริโภคตั้งแต่เริ่มต้นจนจบกระบวนการซื้อ-ขาย ช่วยสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบให้ธุรกิจ ตลอดจนเพิ่มโอกาสในการถูกจดจำในวงกว้าง และการสร้างรายได้ให้ธุรกิจเติบโตด้วย

บทความนี้จะพาทุกคนไปทำความเข้าใจให้มากขึ้นว่า User Experience คืออะไร ทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจค้าปลีก พร้อมแนวทางการนำไปปรับใช้ให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น !

User Experience คืออะไร ?

User Experience (UX) คือ ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าหรือผู้ใช้งานที่ได้รับจากทางแบรนด์ ซึ่งไม่ได้จำกัดแค่การใช้งานสินค้า การรับบริการ หรือการเข้ามาชอปปิงที่หน้าร้านเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน อีคอมเมิร์ซ ฯลฯ โดยระบบ UX จะครอบคลุมทุกแง่มุมที่เกี่ยวกับการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้งานกับสิ่งนั้น ๆ ตั้งแต่การออกแบบหน้าจอ การจัดวางตัวหนังสือ ความเร็วในการโหลดหน้าเพจ ความยาก-ง่ายในการใช้งาน และฟังก์ชันต่าง ๆ

กล่าวง่าย ๆ ว่า User Experience คือ แนวคิดที่ให้ความสำคัญกับการออกแบบสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมากที่สุด โดยคำนึงถึงทุกปัจจัยที่จะส่งผลต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากแบรนด์ รวมไปถึงอารมณ์ ความรู้สึก และทัศนคติที่พวกเขาจะมีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ ของแบรนด์

ทำไม User Experience ถึงสำคัญต่อธุรกิจค้าปลีก ?

การออกแบบ User Experience ที่ดีจะช่วยสร้างความพึงพอใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น อันจะนำไปสู่เส้นทางความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมค้าปลีก ที่นับวันก็ยิ่งมีแบรนด์ใหม่ ๆ กำเนิดขึ้นเรื่อย ๆ จนการแข่งขันสูงลิ่ว ผู้บริโภคเลือกแทบไม่ถูกว่าจะอุดหนุนแบรนด์ไหนดี เพราะมีสินค้าและบริการที่แทนกันได้เยอะแยะเต็มไปหมด 

ดังนั้น การจะทำให้ตนเองแตกต่าง และขึ้นเป็นอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภคให้ได้ ก็คือการให้ความสำคัญกับ User Experience นั่นเอง

มาดู 5 เหตุผลหลักที่ทำให้ User Experience สำคัญต่อธุรกิจค้าปลีกกัน !

1. เพิ่มประสบการณ์การชอปปิงที่ดีแก่ลูกค้า

หากเป็นยุคที่การซื้อ-ขายออนไลน์ยังไม่บูม ประสบการณ์การชอปปิงของลูกค้าก็มักจำกัดอยู่แค่ที่หน้าร้านเท่านั้น แต่ปัจจุบัน ช่องทางการซื้อ-ขายได้ขยายออกไปอย่างกว้างขวาง ผู้คนนิยมชอปปิงออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน อีคอมเมิร์ซ หรือแม้แต่ช่องทางใหม่ ๆ อย่างโซเชียลคอมเมิร์ซกันมากขึ้น ดังนั้น User Experience จึงกลายมามีบทบาทสำคัญในการออกแบบประสบการณ์ให้ง่ายและสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภคบนทุกแพลตฟอร์ม

2. สร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขัน

ในสภาวะการณ์ที่มีคู่แข่งจำนวนมากในอุตสาหกรรมค้าปลีก การให้ความสำคัญกับ User Experience สามารถสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้ ด้วยการออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่โดดเด่นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

3. ขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

การมอบ User Experience ที่ดีแก่ผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้ารายใหม่และรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ เนื่องจากผู้บริโภคมักจะแนะนำและบอกต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตนพึงพอใจให้กับบุคคลอื่น นอกจากนี้ การออกแบบกระบวนการสั่งซื้อและชำระเงินที่ง่ายและสะดวกสบาย ยังช่วยลดอัตราการทิ้งรถเข็นสินค้าระหว่างการชอปปิง ซึ่งจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอีกด้วย

4. ประหยัดต้นทุนการทำการตลาดและการบริการลูกค้า

เมื่อผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาก็จะมีความเต็มใจที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำและบอกต่อคนรู้จักมากขึ้น ช่วยลดต้นทุนการตลาดเพื่อหาลูกค้ารายใหม่ นอกจากนี้ การออกแบบระบบและกระบวนการซื้อ-ขายที่ดี ยังช่วยลดปริมาณคำถามหรือปัญหาที่ลูกค้าต้องติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ช่วยประหยัดต้นทุนในการบริการลูกค้าด้วยเช่นกัน

5. สร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์

User Experience ที่ดี ไม่เพียงแต่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความเป็นมืออาชีพและความน่าเชื่อถือให้แบรนด์ด้วย เนื่องจากเมื่อผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาก็จะรู้สึกว่าแบรนด์นั้นมีความใส่ใจและให้คุณค่าต่อผู้บริโภคจริง ส่งผลให้เกิดความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ (Brand Loyalty) ในระยะยาว 

ตัวอย่าง User Experience ที่ดีในอุตสาหกรรมค้าปลีก

เว็บไซต์หน้าตาสวยงาม ใช้งานง่าย

เพราะหน้าตาของธุรกิจออนไลน์คือเว็บไซต์ ดังนั้น การที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจแรกต่อแบรนด์หรือไม่นั้น ก็วัดกันตอนที่พวกเขาเข้ามาในเว็บไซต์ของแบรนด์นี่เอง การออกแบบให้เว็บไซต์หน้าตาสวยงามจึงมีผลต่อความพึงพอใจมาก แต่สวยอย่างเดียวไม่พอ ต้องใช้งานง่าย ค้นหาสินค้าที่ต้องการได้สะดวก มีระบบการชำระเงินที่รวดเร็ว ปลอดภัย และรองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ต่าง ๆ ทั้งมือถือและคอมพิวเตอร์

มีแอปพลิเคชันของแบรนด์เป็นอีกทางเลือกในการชอปปิง

ตัวอย่างแบรนด์ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จในการสร้างแอปพลิเคชันเพื่อ User Experience ที่ดี เช่น “7-Eleven” ซึ่งมีฟีเจอร์และการออกแบบที่ตอบโจทย์การใช้งานของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นระบบสมาชิกออลล์เมมเบอร์ที่มีให้สะสมคะแนน พร้อมรับส่วนลดสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้ทันที การเชื่อมต่อกับ TrueMoney เพื่ออำนวยความสะดวกในการชำระค่าสินค้าทางออนไลน์ ตลอดจนการสั่งสินค้าล่วงหน้าเพื่อรับที่ร้าน ช่วยประหยัดเวลาและสะดวกสบายแก่ลูกค้า โดยสามารถชำระล่วงหน้าหรือเมื่อถึงร้านก็ได้ ทั้งยังใช้ระบบ Machine Learning เข้ามาช่วยในการบอกตำแหน่งสาขาใกล้เคียง พร้อมเส้นทางการเดินทาง และการติดต่อสาขาอีกด้วย เรียกได้ว่าครบ จบในแอปฯ เดียว

การบริการลูกค้าแต่ละรายแบบเฉพาะเจาะจง

การบริการที่ดีเป็นสิ่งสำคัญ แต่ไม่ใช่ว่าเราจะปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเหมือน ๆ กันหมด เพราะผู้บริโภคแต่ละกลุ่มก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน ผู้ประกอบการจึงควรให้ความใส่ใจกับการทำ Personalized Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงให้มากขึ้น เพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้ารายไหนชอบอะไร จะได้สามารถให้ข้อมูล คำแนะนำ และความช่วยเหลือได้อย่างตรงจุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญของแบรนด์

การออกแบบร้านค้าที่น่าเข้ามาใช้บริการ

เมื่อผู้บริโภคหันไปซื้อของบนช่องทางออนไลน์กันเสียส่วนใหญ่ ลูกค้าที่หน้าร้านก็เริ่มลดน้อยลง ร้านค้าจึงต้องมีการออกแบบพื้นที่ให้สวยงาม บรรยากาศดี จัดเรียงสินค้าอย่างเป็นระเบียบเพื่อให้ผู้ที่ผ่านไปผ่านมารู้สึกอยากเข้ามาใช้บริการ อย่างน้อยหากยังไม่ได้สนใจสินค้า แต่แค่สร้างการรับรู้ว่าร้านของเราสวย น่าเข้าไปลองดูสักหน่อย ก็ถือว่าประสบความสำเร็จในการสร้างความประทับใจแรกแล้ว

จะเห็นได้ว่า User Experience คือ กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในอุตสาหกรรมค้าปลีกด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยลูกค้าเกิดความประทับใจและตกหลุมรักแบรนด์ตั้งแต่แรกพบ อันนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ได้ในที่สุด นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับ User Experience ยังช่วยสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขันอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นในด้านการขยายฐานลูกค้า การเพิ่มยอดขาย การลดต้นทุนการดำเนินงาน ตลอดจนการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ในระยะยาว

คุณเองก็สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของตนเองได้ เพียงแค่ไว้ใจให้เจโนไซส์ดูแลธุรกิจคุณ เรามีบริการ UX/UI ที่พร้อมช่วยเหลือคุณตั้งแต่ขั้นตอนการวิจัย การออกแบบ การทดสอบผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการสร้างตัวตนให้แบรนด์ ติดต่อเราได้เลยวันนี้ !