Empathy คืออะไร ? หนึ่งในหัวใจขององค์กรที่คนทำงานต้องรู้

Empathy คืออะไร ? รู้จักเครื่องมือที่ช่วยยกระดับองค์กร

เมื่อโลกของเราเต็มไปด้วยความเร่งรีบ ความกดดัน และการแข่งขัน สภาพแวดล้อมโดยรวมในองค์กรจึงเป็นเช่นนั้นตามไปด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น การจะใช้ชีวิตในองค์กรให้มีความสุขมากขึ้น ทุกคนจึงควรมีความเข้าใจผู้อื่นอยู่เสมอ ซึ่งจากที่ผ่านมา พบว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จมากมักเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเรื่อง “ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)” อันถือเป็นหนึ่งใน Soft Skill ที่จำเป็นสำหรับองค์กร เพราะ Empathy คือสิ่งที่จะช่วยสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจ กระชับความผูกพัน และการทำงานร่วมกันอย่างมีความสุขได้

เพื่อสภาพแวดล้อมองค์กรที่ดีขึ้น บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า Empathy คืออะไร พร้อมวิธีการผสานแนวคิดดังกล่าวเข้ากับกระบวนการทำงาน ให้สิ่งนี้สามารถเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Empathy คืออะไร ?

Empathy แปลว่า ความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งหมายถึงความสามารถในการเข้าใจและรับรู้ถึงความรู้สึก สภาพจิตใจ และมุมมองของผู้อื่นต่อสถานการณ์ที่พวกเขากำลังประสบ เป็นมากกว่าแค่การแสดงความเห็นใจหรือรู้สึกสงสารเพียงอย่างเดียว แต่ Empathy คือการวางตัวเองเข้าไปในสถานการณ์และความรู้สึกของผู้อื่นด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ดังที่สำนวนภาษาอังกฤษกล่าวไว้ว่า ให้เรารู้จัก “Put yourself in someone else’s shoes” หรือลองเอาตัวเอง “ไปใส่รองเท้า” ของผู้อื่นดูบ้าง จะได้รับรู้ว่าผู้อื่นกำลังรู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร และอยากจะได้การตอบสนองอย่างไรจากเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน

ความสำคัญของ Empathy ในองค์กร

ในบริบทของการทำงานในองค์กร ปฏิเสธไม่ได้ว่า Empathy คือแนวคิดที่มีความสำคัญมากต่อการสร้างความสัมพันธ์อันดี และผลักดันให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่เอื้ออำนวย เพราะหากพนักงานเข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานและลูกค้าได้แล้ว ก็จะสามารถสื่อสารและปฏิสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อันจะนำมาซึ่งความร่วมมือ ความเชื่อมั่น และความไว้วางใจ ทั้งระหว่างพนักงานด้วยกันเองภายในองค์กร ทั้งลูกค้า และทั้งคนนอกที่มองเข้ามา

นอกจากนี้ ผู้บริหารที่มี Empathy จะสามารถเข้าใจถึงความกังวลและความต้องการของพนักงานในองค์กรได้ดีกว่า เมื่อเป็นเช่นนั้น ก็จะนำไปสู่การสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี มอบความสุขในการทำงานแก่พนักงานได้ โดยงานวิจัยหลายชิ้นพบว่า พนักงานจะมีความผูกพันและภักดีต่อองค์กรมากขึ้น เมื่อพวกเขารู้สึกได้รับการเห็นใจและเข้าอกเข้าใจในสิ่งที่ตนกำลังเผชิญ

ตัวอย่างการนำแนวคิด Empathy ไปปรับใช้ในองค์กร

งานด้าน HRD (Human Resource Development)

HRD คือ การ “พัฒนา” ทรัพยากรบุคคล ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาทักษะความรู้ ความคิด และทัศนคติของพนักงานให้มีความพร้อมสำหรับการทำงานมากที่สุด โดยการสร้าง Empathy ในองค์กร สามารถเริ่มต้นได้ง่าย ๆ ในงานด้าน HRD ก่อน ดังนี้

• พัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมทักษะด้าน Empathy ให้กับพนักงานทุกระดับ ให้รู้จักการรับฟังเรื่องราวของผู้อื่นอย่างตั้งใจ การสื่อสารอย่างมีเมตตา และการเข้าอกเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น
• ออกแบบกระบวนการสรรหาพนักงานที่คำนึงถึง Empathy เป็นหลัก เช่น การสร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่ผ่อนคลาย หรือการถามคำถามปลายเปิดเพื่อกระตุ้นให้ผู้สมัครเป็นฝ่ายเล่าประสบการณ์เองบ้าง
• พัฒนาระบบการประเมินผลงานที่ให้ความสำคัญกับทักษะ Empathy อาทิ การเพิ่มช่องทางให้เพื่อนร่วมงาน หัวหน้า และลูกค้า ประเมินทักษะด้าน Empathy ของพนักงาน

งานด้าน HRM (Human Resources Management)

แม้จะเป็นงานด้าน HR เหมือนกัน ทว่าก็แตกต่างจากงานด้าน HRD เล็กน้อย กล่าวคือ HRM จะเป็นการ “บริหาร” ทรัพยากรบุคคล ซึ่งเน้นการบริหารจัดการบุคลากรโดยรวม ตั้งแต่กระบวนการสรรหาพนักงาน (Recruitment) การดูแลกฎเกณฑ์และความเรียบร้อยในองค์กร ไปจนถึงการรักษาพนักงานที่ดีให้อยู่กับองค์กรได้นาน ๆ โดยสามารถนำหลัก Empathy มาใช้กับงานด้าน HRM ได้ ดังนี้

• สร้างบรรยากาศในองค์กรที่ส่งเสริม Empathy มีระบบที่เน้นให้พนักงานมีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน รู้จักให้เกียรติ และเคารพซึ่งกันและกัน
• สนับสนุนให้พนักงานได้มีเวลาพูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และช่วยเหลือเกื้อกูลกัน
• ออกแบบนโยบายและสวัสดิการที่คำนึงถึงความต้องการของพนักงาน โดยอาจทำแบบสำรวจความคิดเห็น หรือเพิ่มแรงจูงใจในการทำงานด้วยรางวัลพิเศษ

ทำให้ Empathy เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture)

ที่สำคัญที่สุด องค์กรควรปลูกฝังค่านิยมด้าน Empathy ให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Organizational Culture โดยอาจเริ่มจากการทำสิ่งต่อไปนี้

• ผู้บริหารควรสื่อสารกับพนักงานอย่างโปร่งใส แสดงความเห็นอกเห็นใจยามพนักงานประสบปัญหา เป็นตัวอย่างให้คนในองค์กรทำแบบเดียวกันกับเพื่อนร่วมงาน
• สร้างบรรยากาศที่ทำให้พนักงานรู้สึกกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นของตนเอง ไม่ต้องกลัวว่าเพื่อนร่วมงานจะมองอย่างไร เพราะเชื่อว่าทุกคนพร้อมรับฟัง
• สนับสนุนให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นด้วยความเข้าใจและเคารพ โดยอาจส่งเสริมการทำงานเป็นทีม กิจกรรมกลุ่ม และกิจกรรมสันทนาการเพื่อกระชับความสัมพันธ์ของคนในองค์กร เป็นต้น

แน่นอนว่า การจะปลูกฝัง Empathy ให้ทุกคนในองค์กรได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องใช้ทั้งเวลาและความมุ่งมั่นจากใจจริง แต่เรื่องความเห็นอกเห็นใจนี้ก็เป็น Soft Skill สำคัญที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้ไม่ยาก เนื่องจากเมื่อพนักงานทุกคนมีความเข้าใจ รู้จักวิธีการแสดงออกถึงความเห็นใจ ก็จะทำให้เกิดสัมพันธภาพที่แน่นแฟ้น การสื่อสารที่ราบรื่น และการร่วมมือที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น อันจะส่งผลดีต่อการปฏิบัติงาน ความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนบรรยากาศแห่งความสุขขององค์กรในระยะยาว

เริ่มต้นพัฒนาองค์กรง่าย ๆ จากการบริหารจัดการภายใน เจโนไซส์ขอแนะนำ “HappyWork” ระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์สำหรับงานฝ่ายบุคคลและองค์กรสมัยใหม่ พร้อมด้วยฟังก์ชันแบบจุใจที่จะช่วยให้การทำงานด้าน HRD และ HRM ขององค์กรง่ายขึ้นกว่าเดิมหลายเท่า ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้