Customer Retention กลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานาน ๆ

Customer Retention คืออะไร ? เผยเหตุผลที่ธุรกิจต้องใส่ใจ

สำหรับธุรกิจ การดึงดูดลูกค้าใหม่อาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่สิ่งที่ยากยิ่งกว่า คือ การ “รักษาลูกค้าเก่า” เอาไว้ให้ได้ เพราะในยุคที่มีแบรนด์ใหม่ ๆ ซึ่งขายสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกันเกิดขึ้นเป็นจำนวนมากในระยะเวลาอันสั้น ส่งผลให้ลูกค้ามีตัวเลือกเพิ่มขึ้นอยู่เสมอ และพร้อมที่จะไปจากเราตลอดเวลาหากเจอแบรนด์ที่ดีกว่า

ดังนั้น บทความนี้จะมาพูดถึง “Customer Retention” กลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และรักษาพวกเขาเอาไว้ให้อยู่กับแบรนด์เรานาน ๆ

Customer Retention คืออะไร ?

Customer Retention คือ กระบวนการในการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมให้คงอยู่กับธุรกิจต่อไปเรื่อย ๆ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มรายได้จากยอดขายที่สูงขึ้น

สูตรคำนวณ Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate = [(จำนวนลูกค้าทั้งหมด – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้) / จำนวนลูกค้าเก่าตั้งแต่แรกเริ่ม] x 100

ตัวอย่างเช่น ต้นเดือนมีลูกค้า 500 คน ปลายเดือนก็ยังคงมี 500 คน แต่ระหว่างนั้นมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นมา 50 คน อัตราการรักษาลูกค้าเก่า หรือ Customer Retention Rate ของธุรกิจนี้จึงเป็น [(500-50) / 500] x 100 = 90% แสดงให้เห็นว่าแบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ในระดับที่ดีมาก โดยจากงานวิจัยของ Bain & Company ระบุว่า Customer Retention Rate ที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็มีค่าเท่ากับกำไร 25% เลยทีเดียว

ความสำคัญของ Customer Retention คืออะไร ?

ประหยัดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่

การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับธุรกิจนั้นมีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้ารายใหม่มาก เนื่องจากไม่ต้องใช้งบประมาณในการทำโปรโมชัน หรือสร้างกิจกรรมทางการตลาดมากนัก การทำ Customer Retention จึงจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างมหาศาล

สร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับสินค้าหรือบริการ และได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดีจากธุรกิจ ก็จะทำให้พวกเขารู้สึกผูกพันและมีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น ซึ่งลูกค้าเหล่านี้มักจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ

สร้างชื่อเสียงที่ดีให้แบรนด์

การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมเอาไว้ให้ได้มากที่สุด จะช่วยสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจ มีความสุขกับสินค้าและบริการ มักจะบอกต่อถึงประสบการณ์ที่ดีให้แก่บุคคลอื่น ๆ ได้รับรู้ อันจะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์และการรับรู้ของแบรนด์ในวงกว้าง

เพิ่มรายได้ให้ธุรกิจ

การทำ Customer Retention ไม่เพียงแต่จะช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังส่งผลให้ธุรกิจมีรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย เพราะลูกค้าเก่ามักจะมีแนวโน้มใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์มากกว่าลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ ลูกค้าเก่ายังมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการเสริมเพิ่มเติมสูงกว่าลูกค้าใหม่อีกด้วย

กลยุทธ์ Customer Retention ที่มีประสิทธิภาพ

ทำความเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้

การทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญของการรักษาฐานลูกค้า โดยธุรกิจควรใช้เครื่องมือทางการตลาดต่าง ๆ เพื่อสำรวจข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย นำมาวิเคราะห์ เรียนรู้ และทำความเข้าใจกลุ่มคนเหล่านั้นให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงจุด

มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เป็นสิ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าอยู่กับธุรกิจไปได้อีกนาน ตั้งแต่การให้บริการที่มีประสิทธิภาพ เป็นกันเอง การจัดการปัญหาหรือข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว รวมถึงการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงตามความคาดหวัง ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งสิ้น

มีโปรแกรม Customer Loyalty

การจัดทำโปรแกรมสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น โปรแกรมสะสมแต้มเพื่อแลกรับส่วนลด การมอบสินค้าฟรี หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ สำหรับลูกค้า จะช่วยเสริมสร้างความรู้สึกพิเศษและผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น เช่น “7-Eleven” ที่มีโปรแกรมสะสมแต้มชื่อว่า “ALL Member” ซึ่งจะมอบ 3 แต้มให้ลูกค้าทุกครั้งที่มีการจับจ่ายใช้สอยภายในร้านครบ 10 บาท และสามารถนำแต้มนั้นมาเป็นส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไปได้ เรียกได้ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ Customer Retention ที่ประสบความสำเร็จมากทีเดียว ด้วยจำนวนผู้สมัครสมาชิกที่สูงถึงหลักสิบล้านราย

สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การสื่อสารและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการจัดอีเวนต์และกิจกรรมพิเศษ จะช่วยรักษาความสัมพันธ์และความผูกพันของลูกค้ากับแบรนด์ได้ ทั้งยังเป็นโอกาสในการแจ้งข้อมูลใหม่ ๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการใหม่ของทางแบรนด์ด้วย ตัวอย่างเช่น แคมเปญอีเวนต์ของ Traveloka ที่มีจุดประสงค์เพื่อต้องการสื่อสารกับลูกค้าในช่วงเกิดโรคระบาด ไม่ให้ลูกค้าลืมแบรนด์ โดยมีการออกเเบบกิจกรรมเล่นเกมส์ การเเจกรางวัลส่วนลด และการถ่ายรูปกับเซเลบริตี ซึ่งประสบความสำเร็จทั้งในการย้ำให้ลูกค้าเก่าจดจำเพียงแต่แบรนด์เรา ไม่เปลี่ยนไปใช้บริการคู่แข่ง และได้ลูกค้าใหม่เพิ่มในเวลาเดียวกัน

ใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น ระบบ CRM หรือ AI สามารถช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบแคมเปญทางการตลาดและมอบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำมากขึ้น รวมถึงช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

สรุปได้ว่า Customer Retention คือกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท เพราะจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนและประสบความสำเร็จในระยะยาว ทั้งนี้ กลยุทธ์ Customer Retention ที่ดีที่สุดจะขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย และทรัพยากรที่มี ดังนั้น ธุรกิจควรวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและทดลองใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแบรนด์อยู่เสมอ