Customer Journey คืออะไร อยากเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้นต้องอ่าน

Customer Journey คืออะไร เข้าใจแล้วจะช่วยให้ทำการตลาดดีขึ้น

ในยุคสมัยที่มีธุรกิจจำนวนมากถือกำเนิดขึ้นในตลาด การแข่งขันก็สูงขึ้นตามไปด้วย การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะพาธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ และหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดและผู้ประกอบการเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง คือ “Customer Journey” หรือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่รับรู้แบรนด์ ไปจนถึงหลังการตัดสินใจซื้อ

มาทำความรู้จักให้มากขึ้นกันว่า Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค เปรียบเสมือนแผนที่ที่แสดงเส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าเดินผ่าน ตั้งแต่เริ่มรู้จักว่ามีแบรนด์นี้อยู่ในตลาดแล้วเกิดความสนใจ จากนั้นก็ไปค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ เปรียบเทียบคุณภาพ ราคา และความตอบโจทย์กับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อเป็นตัวเลือก แล้วตัดสินใจซื้อแบรนด์ที่คิดว่าคุ้มค่าที่สุด ไปจนถึงขั้นตอนการได้รับสินค้านั้น ๆ มาครอบครองและความรู้สึกหลังจากตัดสินใจซื้อ

Customer Journey มีกี่ขั้นตอน

โดยทั่วไปแล้ว Customer Journey มักถูกแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้

Awareness – การรับรู้แบรนด์

ขั้นตอนแรกของ Customer Journey คือ การที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ หรือสินค้าและบริการของเรา ซึ่งอาจเห็นมาจากสื่อโฆษณา คนใกล้ชิดบอกต่อ รีวิวบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ หรือบังเอิญรู้จักด้วยตัวเองก็ได้ เรียกได้ว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะการที่เราทำธุรกิจอะไรสักอย่างขึ้นมาแล้วอยากจะมีลูกค้าเยอะ ๆ ก็ต้องเริ่มจากการสร้าง Brand Awareness เพื่อให้ลูกค้าในวงกว้างได้รับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ก่อน เช่น การจัดอีเวนต์เปิดตัวสินค้าใหม่ การจัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย การทำ PR Marketing เป็นต้น

Consideration – การพิจารณา

หลังจากรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์แล้วลูกค้าเกิดความสนใจ พวกเขาก็จะเริ่มหาข้อมูล เปรียบเทียบสินค้าหรือบริการของเรากับแบรนด์คู่แข่ง ศึกษารีวิว และประเมินว่าแบรนด์เราสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้มากแค่ไหน หากจับทางได้ว่าลูกค้ากำลังเดินทางอยู่ในขั้นตอนนี้ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือ ใช้โอกาสนี้ในการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่พวกเขาสนใจ บอกว่าแบรนด์ของเรามีจุดเด่นเหนือคู่แข่งอย่างไร และทำไมถึงต้องเลือกแบรนด์เรา

Decision - การตัดสินใจซื้อ

เมื่อศึกษาหาข้อมูลเพื่อเติมเกี่ยวกับแบรนด์เรียบร้อยแล้ว หากแบรนด์เราสามารถตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ ลูกค้าก็จะตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น แต่หากเป็นการขายบนช่องทางออนไลน์ ต้องระมัดระวังในเรื่องของความยุ่งยากในการใช้แพลตฟอร์มและการชำระเงิน เพราะถ้าหากซับซ้อนเกินไป ลูกค้าอาจล้มเลิกการซื้อกลางคันได้

Retention – การใช้ซ้ำ

หลังลูกค้าอุดหนุนเราไปแล้วหนึ่งครั้ง ประสบการณ์การใช้งานสินค้าและประสบการณ์ที่ได้รับจากพนักงานขายจะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำอย่างมาก เพราะถ้าหากพนักงานบริการดี สามารถเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการให้ได้ รับฟังและตอบได้ทุกปัญหาที่ลูกค้าสงสัย แถมสินค้าก็มีคุณภาพ มีบริการหลังการขาย โอกาสที่ลูกค้าจะแวะกลับมาซื้อซ้ำก็มีมาก

Advocacy – การบอกต่อ

การบอกต่อ เป็นหนึ่งในเรื่องที่วัดได้ว่าแบรนด์ของเราประสบความสำเร็จมากแค่ไหน เนื่องจากเป็นการกระทำที่เกิดจากความประทับใจมาก ๆ ของลูกค้า จนทำให้รู้สึกอยากบอกต่อกับคนใกล้ชิด หรือเขียนรีวิวเชิงบวกลงอินเทอร์เน็ตเพื่อบอกให้ผู้อื่นรับรู้ว่าแบรนด์ของเราดีอย่างไร การที่ลูกค้าบอกต่อซึ่งกันและกันเช่นนี้ จะทำให้แบรนด์เราดูน่าเชื่อถือมากกว่าการที่เราโฆษณาตัวเองเสียอีก ดังนั้น การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเพื่อให้เกิดการบอกต่อจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ความสำคัญของ Customer Journey คืออะไร ?

ช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

Customer Journey คือ สิ่งที่ช่วยให้นักการตลาดและนักธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้า ว่าตรงจุดไหนที่ลูกค้ามีปัญหา ตรงไหนที่ลูกค้าประทับใจ เช่น หากลูกค้าเดินทางมาถึงขั้นตอน Consideration แล้ว แต่ไม่ยอมไปต่อที่ Decision เราก็ต้องกลับมาทบทวนว่าในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อนั้นมีปัญหาอะไร ทำไมจู่ ๆ ลูกค้าที่ดูเหมือนจะสนใจแบรนด์เราแล้วถึงล้มเลิกกลางคัน

สามารถนำข้อมูลมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น

ข้อมูลจาก Customer Journey จะช่วยให้แบรนด์สามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ อย่างข้อก่อนหน้านี้ ที่ยกตัวอย่างว่าลูกค้าพิจารณาแล้วแต่ไม่ยอมตัดสินใจซื้อ หากวิเคราะห์ดูแล้วพบว่า เป็นเพราะสินค้าของเรายังตอบโจทย์ลูกค้าได้ไม่เท่าแบรนด์คู่แข่ง เราก็สามารถไปศึกษาแบรนด์คู่แข่งต่อได้ว่าเขาทำอะไร อะไรที่เขามีแล้วเรายังไม่มี จากนั้นก็นำมาพัฒนาสินค้าและบริการของตนเองต่อให้ดียิ่งขึ้น

ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เมื่อเราเข้าใจแล้วว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไรบ้างในแต่ละขั้นตอน เราก็จะสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น หากเราเห็นว่าลูกค้าเริ่มมีการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์แล้ว ก็ให้ศึกษาว่าผู้บริโภครายนั้นมีแนวโน้มที่จะชอบสินค้าแบบใด แล้วเสนอให้ตรงกับความชอบ เพื่อจะได้นำพาไปสู่ขั้นตอนการพิจารณาว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ หรือเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว แบรนด์ก็ต้องทำให้ลูกค้าประทับใจด้วยการมอบบริการหลังการขาย หรือมีโปรโมชันสำหรับการซื้อครั้งถัดไป เพื่อเพิ่มโอกาสการกลับมาซื้อซ้ำและการบอกต่อ

ทั้งนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแค่เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า นำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ และไว้ใจให้เจโนไซส์ช่วยรังสรรค์ประสบการณ์สุดประทับใจให้กลุ่มเป้าหมายของคุณ ติดต่อเราได้เลยวันนี้ แล้วมาร่วมเปิดโลกกับการสร้างโมเมนต์ที่คุณออกเเบบได้ไปด้วยกัน !