เช็กด่วน ! 15 ข้อ Customer Experience Management ที่ต้องรู้

รู้จัก 15 มิติของ Customer Experience Management คืออะไร ?

ในยุคปัจจุบันที่ธุรกิจต้องเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง การสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการขายสินค้าและบริการถือเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า รวมถึงช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในระยะยาวได้ และ “Customer Experience Management” คือหนึ่งในแนวคิดที่องค์กรธุรกิจต่างให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

Customer Experience Management คืออะไร ?

Customer Experience Management (CEM/CXM) คือ การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของการซื้อ-ขาย เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและคงไว้ซึ่งความภักดีของลูกค้า โดยกระบวนการนี้ครอบคลุมตั้งแต่การออกแบบสินค้าและบริการ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไปจนถึงการให้บริการหลังการขายและการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ความสำคัญของ Customer Experience Management คืออะไร ?

เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของแบรนด์อีกครั้ง และอาจเป็นการเพิ่มโอกาสในการแนะนำแบรนด์ต่อแก่บุคคลอื่น ๆ ด้วย ส่งผลให้ธุรกิจมีฐานลูกค้าที่แน่นแฟ้นและมั่นคง

เพิ่มรายได้และส่วนแบ่งการตลาด

Customer Experience Management ที่ดีจะช่วยสร้างความแตกต่าง ทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นเมื่อเทียบกับคู่แข่ง อันจะส่งผลให้ธุรกิจสามารถคงรายได้จากลูกค้ารายเก่าไว้ได้ ทั้งยังดึงดูดลูกค้ารายใหม่เข้ามาได้มากขึ้นด้วย

ลดต้นทุนในการดำเนินงาน

การบริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้น จะช่วยลดความผิดพลาดและการสิ้นเปลืองทรัพยากร อีกทั้งยังลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ทำให้ต้นทุนการดำเนินงานในระยะยาวน้อยลงได้

สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

ในสภาวะการแข่งขันในตลาดที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้กลายมาเป็นจุดขายสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ หากแบรนด์ไหนทำได้ดี ก็จะช่วยให้แตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง และสามารถรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันไว้ได้ เพิ่มโอกาสในการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม

15 มิติสำคัญของ Customer Experience Management คืออะไรบ้าง ?



1. Leadership (ความเป็นผู้นำ)

การที่ธุรกิจจะมี Customer Experience Management ที่ดีได้นั้น ผู้ประกอบการหรือบริหารองค์กรต้องมีวิสัยทัศน์และให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่ต่อการนำแผน CEM มาปฏิบัติ เพื่อให้สามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. CX Purpose (จุดประสงค์)

ธุรกิจต้องกำหนดจุดมุ่งหมายหลักในการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อให้ทุกฝ่ายสามารถเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน โดยควรเป็นจุดหมายที่ท้าทาย แต่บรรลุผลได้จริง สอดคล้องกับพันธกิจและค่านิยมหลักขององค์กร เช่น ต้องการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง ฯลฯ

3. CX Vision (วิสัยทัศน์)

มีวิสัยทัศน์ระยะยาวด้านการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า กล่าวคือ กำหนดภาพอนาคตที่ธุรกิจต้องการไปให้ถึง ตลอดจนวางมาตรฐานและระดับคุณภาพของประสบการณ์ แล้วนำมาเป็นแนวทางในการวางแผนและดำเนินการตามกลยุทธ์ Customer Experience Management ให้น่าประทับใจที่สุด

4. CX Strategy (กลยุทธ์)

กำหนดกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่ละเอียดและเป็นรูปธรรม สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายด้านการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า โดยระบุกิจกรรม ขั้นตอน และโครงการต่าง ๆ ที่ต้องดำเนินการ รวมถึงวางแผนการจัดสรรทรัพยากร งบประมาณ และผู้รับผิดชอบให้ชัดเจน

5. CX Program Design (การออกแบบกิจกรรม)

ออกแบบโครงการและกิจกรรมต่าง ๆ ที่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด โดยในการออกแบบ ควรคำนึงถึงความคาดหวังและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าเสมอ

6. Experience-Led Culture (วัฒนธรรมองค์กร)

สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังและมุ่งเน้นแนวคิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเป็นหัวใจหลัก พนักงานทุกคนจะต้องมีจิตสำนึกและทัศนคติที่ดีในการให้บริการ โดยองค์กรอาจมีระบบการฝึกอบรม การประเมิน และการให้รางวัลจูงใจเพื่อผลักดันให้พนักงานหมั่นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าให้ได้มากที่สุด

7. Employee Engagement (การมีส่วนร่วมของพนักงาน)

สื่อสารและสร้างความผูกพันกับพนักงานทุกระดับให้เข้าใจ และมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ Customer Experience Management เช่น เปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการออกแบบและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า หรือรับฟังความคิดเห็นและคำแนะนำจากพนักงานเพื่อนำมาปรับปรุงแผน CEM

8. CX Governance (ฝ่ายดูแลประสบการณ์ลูกค้า)

จัดตั้งทีมงานหรือฝ่ายที่ทำหน้าที่กำกับดูแลการดำเนินงานด้าน Customer Experience Management ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการจัดสรรบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบให้แต่ละฝ่ายอย่างเหมาะสม พร้อมติดตามและรายงานผลอย่างสม่ำเสมอ

9. CX Data, Feedback, and Insights (ข้อมูลและความคิดเห็นจากลูกค้า)

มีกระบวนการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ แล้วนำข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาวิเคราะห์ เพื่อนำไปปรับปรุงประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้น

10. CX Operations (กระบวนการปฏิบัติงาน)

บริหารจัดการกระบวนการปฏิบัติงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ ลื่นไหล และสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ โดยควรมีการควบคุมและตรวจสอบคุณภาพของการให้บริการอย่างเคร่งครัด

11. Performance Management (การประเมินผล)

ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานด้าน Customer Experience Management ตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์แล้วปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

12. Internal & External Communications (การสื่อสารภายในและภายนอก)

มีกระบวนการสื่อสารที่ชัดเจนทั้งภายในและภายนอกองค์กร เช่น การสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Experience Management ให้กับพนักงานทุกระดับ การสื่อสารคุณค่าและจุดขายด้านประสบการณ์ของลูกค้าไปยังกลุ่มเป้าหมาย ฯลฯ เพื่อผลักดันกลยุทธ์ CEM ไปสู่ความสำเร็จ

13. Brand Integration (การบูรณาการ)

บูรณาการประสบการณ์ของลูกค้าเข้ากับแบรนด์และคุณค่าขององค์กร กล่าวคือ ประสบการณ์ลูกค้าต้องสอดคล้องและสะท้อนคุณค่าหลักและตำแหน่งของแบรนด์ เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี และสร้างความโดดเด่นจากคู่แข่งผ่านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์

14. Product/Service Innovation (การพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ ๆ)

พัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอตามความต้องการของลูกค้า โดยนำข้อมูล ข้อคิดเห็น และข้อเสนอแนะของลูกค้ามาใช้เป็นแนวทางในการออกแบบ ตลอดจนไม่หยุดสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่น่าตื่นเต้นและเหนือความคาดหมายของลูกค้าไปพร้อมกัน

15. CX Technology and Platforms (การใช้เทคโนโลยีและระบบต่าง ๆ)

นำเทคโนโลยีดิจิทัลสมัยใหม่และระบบต่าง ๆ มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในการบริหารจัดการ รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า เช่น ระบบการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์และพฤติกรรมของลูกค้า เครื่องมือส่งเสริมการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ฯลฯ

จะเห็นได้ว่า ทั้ง 15 ประการของ Customer Experience Management นี้ ครอบคลุมทุกมิติสำคัญของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า โดยเชื่อมโยงและสอดประสานกันตั้งแต่การกำหนดนโยบาย กลยุทธ์ การออกแบบกระบวนการ การสื่อสาร การปฏิบัติการ ไปจนถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้สนับสนุน เพื่อผลักดันให้ CEM ขององค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

สำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ยังเป็นมือใหม่ หมดไอเดีย หรือแม้แต่ไม่มีเวลาทำเอง เจโนไซส์ยินดีช่วยเหลือคุณตั้งแต่แรกเริ่ม เพราะเราคือเอเจนซีการตลาดที่มีบริการด้านการสร้างประสบการณ์และจัดงานอีเวนต์ ช่วยให้คุณสามารถรังสรรค์ประสบการณ์ชั้นเลิศแก่ลูกค้าในรูปแบบที่ไม่เหมือนใคร ติดต่อเราได้เลยวันนี้