CRM vs CDP เข้าใจความแตกต่าง สู่กลยุทธ์การบริหารลูกค้า

ไขความต่าง CRM vs CDP เลือกอย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ ?

เมื่อเราอยู่ในยุคที่การบริหารลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ ความสามารถในการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับกลุ่มคนเหล่านั้น จึงได้กลายมาเป็นปัจจัยที่ใช้กำหนดความสำเร็จขององค์กร ซึ่งการเลือกใช้เครื่องมือบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสม อย่าง CRM และ CDP จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ด้วยความคล้ายคลึงกันของทั้งสองระบบ ทำให้หลายธุรกิจมักสับสนว่าควรเลือกใช้อะไรดีระหว่าง CRM vs CPD สำหรับข้อกังวลนี้ Tech Agency มืออาชีพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวและเลือกใช้ระบบที่เหมาะสมได้

CRM คืออะไร ?

Customer Relationship Management หรือ CRM คือ ระบบที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าโดยเฉพาะ เครื่องมือนี้จะมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น รายละเอียดการติดต่อ ประวัติการซื้อสินค้า หรือการสื่อสารที่ผ่านมา เพื่อช่วยให้ทีมขายและทีมบริการลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและเป็นส่วนตัว (Personalized) แก่ลูกค้าได้มากขึ้น

ทั้งนี้ ฟังก์ชันหลักของ CRM คือ

• การจัดการข้อมูลลูกค้า
• การติดตามโอกาสทางการขาย
• การบริหารทีมขายและวัดผล
• การสร้างรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ CRM ยอดนิยม เช่น Salesforce, HubSpot, Zoho ซึ่งเป็นระบบ CRM ที่มุ่งเน้นช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

CDP คืออะไร ?

Customer Data Platform หรือ CDP คือ แพลตฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางในรูปแบบที่ครบถ้วนและเชื่อมโยงกัน ซึ่งแตกต่างจาก CRM ที่มุ่งเน้นการจัดการความสัมพันธ์ เพราะ CDP จะเน้นการรวมข้อมูลจากทุกแหล่งในแบบเรียลไทม์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน เพื่อสร้างโพรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวม

คุณสมบัติเด่นของ CDP คือ

• การรวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์
• การสร้างโพรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดและครอบคลุม
• การเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มต่าง ๆ
• การช่วยวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาด

ตัวอย่าง CDP ที่ได้รับความนิยม เช่น Segment, Adobe Experience Platform, Treasure Data ที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับแคมเปญให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM กับ CDP ต่างกันอย่างไร ?

แม้ว่า CRM และ CDP จะมีเป้าหมายในการบริหารข้อมูลลูกค้าเหมือนกัน แต่ในด้านการใช้งานและคุณค่าที่มอบให้กับธุรกิจนั้นแตกต่างกันอย่างชัดเจน ดังนี้

วัตถุประสงค์

• CRM คือระบบที่มุ่งเน้นการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เช่น การติดตามโอกาสการขาย การบริหารทีมขาย และการสนับสนุนลูกค้า
• CDP คือระบบที่มุ่งเน้นการรวบรวมและเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายแหล่งเพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุมและสามารถใช้งานได้ในหลายช่องทาง

ประเภทของข้อมูล

• CRM ใช้ข้อมูลที่ได้จากการปฏิสัมพันธ์โดยตรง เช่น ข้อมูลการซื้อ การสื่อสาร รวมถึงข้อมูลที่ทีมขายหรือทีมบริการลูกค้าบันทึกไว้
• CDP รวมข้อมูลจากทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย และข้อมูลจากระบบ POS

ลักษณะการใช้งาน

• CRM คือระบบที่เน้นการใช้งานโดยทีมขายและบริการลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
• CDP คือระบบที่เน้นการสนับสนุนทีมการตลาดและนักวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย

ความสามารถในการวิเคราะห์

• CRM เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงการขายและบริการ
• CDP เน้นการวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะบุคคล

CRM vs CDP มีเทคนิคการเลือกใช้งานอย่างไรให้เหมาะสม ?

การตัดสินใจเลือกใช้ระหว่าง CRM หรือ CDP นั้น ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของธุรกิจและความต้องการในด้านการจัดการข้อมูลลูกค้า หากธุรกิจของคุณต้องการปรับปรุงกระบวนการขายและการบริการลูกค้า CRM คือคำตอบ แต่หากเป้าหมายคือการพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่เน้นการใช้งานข้อมูลจากหลายช่องทาง CDP จะตอบโจทย์ได้ดีกว่า

ในบางกรณี การใช้งานทั้ง CRM และ CDP ร่วมกันอาจเป็นทางเลือกที่คุ้มค่า โดย CRM จะช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในขณะที่ CDP จะรวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่งเพื่อเสริมสร้างความเข้าใจเชิงลึกและช่วยให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพสูงสุด

ความคุ้มค่าในการลงทุน CRM และ CDP สำหรับธุรกิจ

การลงทุนใน CRM หรือ CDP ให้คุ้มค่า ขึ้นอยู่กับศักยภาพของธุรกิจและผลลัพธ์ที่ต้องการ ดังนี้

• CRM ช่วยลดเวลาในการจัดการข้อมูลลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการขายและบริการ ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและการเพิ่มรายได้ระยะยาว
• CDP ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลอย่างเต็มประสิทธิภาพ เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่มีความเฉพาะเจาะจง ซึ่งเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CRM vs CDP และเลือกใช้งานให้เหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างกลยุทธ์การบริหารลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวและจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบสามารถใช้ CRM เป็นตัวช่วยสำคัญ ในขณะที่ธุรกิจที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาแคมเปญการตลาดสามารถใช้ CDP เพื่อเสริมศักยภาพได้อย่างเหมาะสม การลงทุนในเครื่องมือเหล่านี้จึงไม่ใช่เพียงการเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังเป็นการสร้างโอกาสใหม่ ๆ ในการแข่งขันในยุคดิจิทัลอีกด้วย

สำหรับธุรกิจที่ยังลังเลหรือกำลังมองหาวิธีที่จะนำทั้งสองระบบไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด การปรึกษา Tech Agency อาจเป็นก้าวสำคัญที่จะช่วยให้การตัดสินใจของคุณเป็นไปอย่างมั่นใจและตอบโจทย์ความต้องการในระยะยาว