เทคนิคการสร้าง CX แบบผสมผสานระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

จะสร้าง Customer Experience สำหรับการตลาด O2O ได้อย่างไร ?

แม้ว่ายุคปัจจุบัน การตลาดออนไลน์จะเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ แต่อย่าลืมว่ายังมีผู้บริโภคอีกจำนวนไม่น้อยที่นิยมชอปปิงหน้าร้าน ดังนั้น การให้ความใส่ใจกับการทำการตลาดแบบผสมผสานระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน (O2O Marketing) จึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม โดยธุรกิจควรสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า หรือที่เรียกว่าการสร้าง “Customer Experience (CX)” ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นจากคู่แข่ง ถึงแม้จะทำธุรกิจประเภทเดียวกันก็ตาม

Customer Experience คืออะไร ?

Customer Experience คือ ประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของร้าน ตั้งแต่ช่วงก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ หลังการซื้อ เรียกได้ว่า CX จะครอบคลุมทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา การขาย การให้บริการลูกค้า การใช้ผลิตภัณฑ์ หรือแม้กระทั่งการติดต่อสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์และออฟไลน์ต่าง ๆ

ทั้งนี้ องค์ประกอบสำคัญของ Customer Experience คือ การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ สะดวกสบาย และคุ้มค่าแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต ดังนั้น การสร้าง CX จึงถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการแข่งขันในตลาดยุคการตลาด 5.0

ทำไมการสร้าง CX แบบผสมผสานระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์จึงสำคัญ ?

ปัจจุบัน พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไป กล่าวคือ เริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และทำการซื้อ-ขายผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ฉะนั้น การสร้าง Customer Experience แบบผสมผสานระหว่างสองช่องทางจึงมีความสำคัญด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้

• ตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ ที่ใช้ชีวิตผสมผสานระหว่างโลกออนไลน์และโลกออฟไลน์ ทำให้ประสบการณ์ในการซื้อสินค้าหรือบริการราบรื่นและสะดวกสบายมากขึ้น
• สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เนื่องจากเมื่อแบรนด์สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ก็จะทำให้สามารถกระชับความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้มากขึ้น
• เพิ่มประสิทธิภาพในการขายและการตลาด โดยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่าง ๆ มาวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
• สร้างความแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและครอบคลุมทุกช่องทาง ในขณะที่คู่แข่งรายอื่นอาจให้ความสำคัญเพียงช่องทางเดียว
• เพิ่มโอกาสในการทำกำไรและสร้างความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์แล้ว ก็จะตามมาซึ่งความประทับใจ ทำให้อยากซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำและบอกต่อไปยังผู้อื่น

5 เทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่เชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

รู้จักลูกค้าของตนเอง

• รวบรวมข้อมูลประชากรศาสตร์ รูปแบบการดำเนินชีวิต พฤติกรรมการซื้อ และความชื่นชอบของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
• วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น ความต้องการ ปัญหาที่กำลังประสบ จุดแข็ง จุดอ่อน ฯลฯ
• นำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดและการสร้างประสบการณ์ให้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด

มอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อระหว่างสองช่องทาง

• ผสานช่องทางการซื้อออนไลน์และหน้าร้านเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสินค้า บริการหลังการขาย การชำระเงิน ฯลฯ
• อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อจากช่องทางหนึ่ง และสามารถดำเนินการต่อในอีกช่องทางได้อย่างราบรื่น เช่น ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าออนไลน์ จองสินค้า แล้วไปชำระเงินที่หน้าร้าน หรือสามารถลองสินค้าหน้าร้าน แล้วกลับมาสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้
• เชื่อมโยงฐานข้อมูลลูกค้าระหว่างสองช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงประวัติการซื้อของลูกค้าได้ทุกที่

ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น AI, Metaverse, AR/VR

• นำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น ความต้องการ ประวัติการซื้อสินค้า แล้วให้คำแนะนำหรือนำเสนอสินค้าที่คาดว่าลูกค้าน่าจะชอบได้อย่างตรงจุด
• ใช้ Metaverse และ AR/VR ในการสร้างประสบการณ์การชอปปิ้งที่น่าตื่นเต้น เสมือนว่าได้เข้ามาที่หน้าร้านจริง ๆ แต่อยู่บนหน้าจอมือถือ
• ให้ลูกค้าสามารถลองสวมเสื้อผ้าหรือดูสินค้าผ่าน AR/VR ได้ทั้งออนไลน์และในร้าน
• จัดกิจกรรมพิเศษบน Metaverse ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในรูปแบบใหม่ ๆ

เน้นการตลาดแบบ Personalization

• ใช้ข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มในการทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายอย่างลึกซึ้ง แล้วนำมาปรับแต่งเนื้อหา โปรโมชัน และประสบการณ์ให้ตรงกับความชอบและความต้องการเฉพาะบุคคล
• ส่งอีเมลแจ้งเตือนหรือข้อเสนอพิเศษก่อนวันนัดดูสินค้า หรือหลังการซื้อเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า
• ฝึกฝนพนักงานให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างส่วนตัวทั้งออนไลน์และออฟไลน์

ขายออฟไลน์ แล้วสร้างความสัมพันธ์ต่อบนโลกออนไลน์

• ดึงลูกค้าที่มาหน้าร้านให้เข้าสู่ช่องทางออนไลน์ของแบรนด์ เช่น ให้ลงทะเบียนรับข่าวสารหรือโปรโมชันพิเศษทางอีเมล หรือ SMS
• จัดทำแคมเปญการตลาดเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่เคยมาร้านแล้ว เพื่อรักษาฐานลูกค้าและกระตุ้นการซื้อซ้ำ
• ใช้ช่องทางออนไลน์สอบถามความพึงพอใจหลังการขายหน้าร้าน เพื่อนำฟีดแบ็กมาปรับปรุงและพัฒนาร้านต่อไป

Case Study: การสร้าง Customer Experience แบบผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

    ปัจจุบัน มีหลายธุรกิจที่หันมาทำการตลาดแบบ O2O มากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสมัยใหม่ และจำนวนไม่น้อยก็ประสบความสำเร็จจากการสร้าง Customer Experience ที่ไร้รอยต่อระหว่างสองช่องทาง โดยในบทความนี้ เราจะขอยกตัวอย่าง “DEmark Award” การจัดงานประกวดรางวัลที่ผสานสองช่องทางเข้าด้วยกัน

DEmark Award เป็นรางวัลที่มอบให้กับสินค้าไทยที่มีการออกแบบดี จัดโดยสำนักส่งเสริมมูลค่าเพิ่มเพื่อการส่งออก กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ กระทรวงพาณิชย์ ซึ่งเจโนไซส์ได้รับมอบหมายให้ดูแลการจัดกิจกรรมนี้ โดยผสมผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดีแก่ผู้เข้าร่วมงาน โดยใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้

• การรับสมัครออนไลน์ ผู้เข้าประกวดสามารถสมัครและส่งผลงานผ่านเว็บไซต์ อำนวยความสะดวกให้ผู้สนใจสามารถส่งผลงานเข้าประกวดได้ง่ายขึ้น
• การโฆษณาและประชาสัมพันธ์ออนไลน์ ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และสื่อออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อประชาสัมพันธ์รางวัล กระตุ้นให้ผู้ประกอบการไทยสนใจเข้าร่วม
• จัดกิจกรรมออฟไลน์ จัดงานแถลงข่าวและงานแสดงสินค้าเพื่อคัดเลือกผลงานและมอบรางวัล ณ ไอคอนสยาม เพิ่มโอกาสให้ผู้เข้าประกวดได้แสดงผลงานต่อสาธารณะชน สร้างประสบการณ์จริง และสร้างการจดจำ
• การนำเสนอผลงานแบบเรียลไทม์ ใช้ iPad และระบบส่งผลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คณะกรรมการตัดสินผลงานได้สะดวก รวดเร็ว และโปร่งใส
• การติดตามผลออนไลน์ ติดต่อสื่อสารกับผู้เข้าประกวดและผู้ชมผ่านช่องทางออนไลน์ แจ้งข่าวสาร กิจกรรม และผลงานที่น่าสนใจ

ผลลัพธ์จากการสร้าง Customer Experience ของ DEmark คือ มีผู้เข้าประกวดกว่า 650 คน ซึ่งเป็นจำนวนที่มากที่สุดตั้งแต่มีการจัดการประกวดมา อีกทั้งผู้เข้าร่วมงานส่วนใหญ่รู้สึกพึงพอใจกับรูปแบบงาน เพราะสะดวก รวดเร็ว ทันสมัย และสร้างประสบการณ์ที่ดี

ทั้งการสร้าง Customer Experience และการทำการตลาดแบบ O2O Marketing ต่างก็เป็นกลยุทธ์ที่ต้องทำควบคู่กันไป จึงจะสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่ลูกค้าได้มากขึ้น สำหรับใครที่สนใจอยากสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้าด้วยการเชื่อมต่อแบรนด์ของตนเองเข้าสู่โลกเสมือนจริง เจโนไซส์มีบริการ “แบรนด์เวิร์ส” ที่จะช่วยยกระดับธุรกิจคุณให้ทันสมัยยิ่งขึ้น ติดต่อเราได้เลยวันนี้